Oleh karena itu penulis
terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul "PENGEMBANGAN STRATEGI
PENINGKATAN MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN HAJI INDONESIA".
Tujuan penelitian ini adalah
mengidentifikasi kondisi obyektif pada pelayanan haji Indonesia dengan menggunakan
metode SWOT yang kemudian berdasarkan data SWOT tersebut mencoba mencari solusi
strategi yang efektif untuk mengoptimalisasi Manajemen Kualitas Pelayanan Haji
Indonesia. Sifat penelitian ini adalah deskriptif analisis dan komperatif
Variabel penelitian yang digunakan yaitu :
a. Variabel struktur organisasi
dengan indikator tingkat formalisasi, tingkat kompleksitas dan tingkat
sentralisasi.
b. Variabel sumber daya manusia
dengan indikatornya adalah kualitas SDM yang diukur dengan pendekatan service
quality menurut Valerie dan Parasuraman dan kuantitas SDM yang diukur
berdasarkan ratio perbandingan pegawai menurut standar DEPDAGRI.
c. Variabel budaya organisasi
dengan indikator tingkat jarak kekuasaan, tingkat penghindaran terhadap
ketidakpastian, tingkat individualisme vs kolektifisme dan tingkat feminitas vs
maskulinitas.
d. Variabel perilaku pelanggan
dengan indikator lima dimensi service quality pada pelayanan administratif,
tarif, akomodasi dan informasi.
Sifat data untuk penelitian ini
adalah kualitatif dan kuantitatif yang bersumber dari organisasi Ditjen Bimas
Islam dan Urusan Haji Departemen Agama RI dan masyarakat yang melaksanakan
ibadah haji pada tahun 1994-1998.
Sedangkan cara memperoleh data
tersebut dibedakan kedalam data primer dan data sekunder. Pengukuran pada data
primer dilakukan dengan menggunakan perhitungan nilai skor rata-rata setiap
responden maupun pada seluruh responden, sedangkan pengolahan datanya
menggunakan sistem SPSS (secara komputerisasi).
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa berdasarkan metode SWOT pelayanan haji Indonesia memiliki kharakteristik
sebagai berikut :
Dari segi kekuatan adalah
struktur organisasi dengan tingkat formalisasi sedang, dan kompleksitas rendah,
kuantitas SDM yang cukup dan budaya organisasi yang cukup mendukung.
Adapun segi kelemahannya adalah
desain struktur kurang flat, sentralisasi tinggi, kualitas SDM pada tingkat
pimpinan (manajer) yang lemah serta tingkat kepentingan organisasi yang cukup
tinggi. Elemen peluang menunjukkan adanya kepuasan pelanggan pada pelayanan
administratif, tarif, informasi dan akomodasi yang cukup positif.
Dilain pihak ketidak puasan
pelanggan terhadap pelayanan administrati£ berupa administrasi yang
berbelit-belit dan sistem komputerisasi yang lambat serta ketidak mampuan
pegawai dalam mengantisipasi perubahan jadwal adalah merupakan sisi tantangan
yang harus diperhatikan.
Berdasarkan analisa SWOT ini
penulis menyarankan beberapa solusi yang bertumpu pada konsep mewirausahakan
birokrasi.
Data tulisan lebih lengkap bisa
dilihat pada tautan dibawah ini :
0komentar: